Etica în relaţiile cu clienţii

Având în vedere că importanţa economiei în diagrama oricărei societăţi comerciale este în continuă creştere, este normal să apară şi accentuarea aspectelor legate de etica în afaceri. Etica de fapt este fundaţia pe care sunt clădite toate relaţiile noastre, atât sociale cât şi profesionale. Ea înseamnă ansamblul nostru de a ne relaţiona faţă de angajatori, faţă de angajaţi, faţă de colegi, clienţi, furnizori, faţă de comunitatea în care ne aflăm şi nu în ultimul rând unii faţă de alţii. Etica nu se referă strict la legăturile pe care le avem cu alte personae, ci la calitatea acestor legături.

Multe lucruri pot fi cumpărate pe bani, buna reputaţie în schimb nu poate fi cumparată, ea fiind un efect direct a ceea ce faci tu, ca şi companie sau pur şi simplu ca persoană. Reputaţia este greu de întreţinut şi greu de construit, dar foarte usor de dărâmat. Dacă aplici cele 5 reguli de aur, vei avea numai de câştigat indiferent dacă este vorba despre viaţa personală, fie că este vorba de afaceri. Trebuie doar să ai răbdare, pentru că rezultatele se văd în timp, efectul imediat fiind foarte puţin vizibil.

1. În primul rând trebuie să ai o ofertă cât se poate de transparentă. Asta înseamnă că oferta pe care o prezinţi să nu aibă costuri ascunse pe care să fii nevoit să le comunici ulterior. Nimic nu va dezamăgi mai mult un cumpărător decât să constate că mai are de plătit vreo taxă suplimentară, sau vreun cost de întreţinere, lucruri care nu i s-au prezentat iniţial.

2. Să îţi respecţi cuvântul dat. A te ţine de cuvânt nu este un lucru imposibil, ba din contră, te va ajuta chiar şi pe tine. Probabil că sună ciudat, însă a te ţine de cuvânt însemnă a-ţi respecta promisiunile, înseamnă a avea o minte liberă, înseamnă a fi invulnerabil. În mediul de afaceri, în cercul de prieteni, sau în viaţa publică, veştile circulă destul de repede. A nu te ţine de cuvânt, de multe ori în psihologia consumatorului este asociat cu înşelătoria sau poate fi asociată cu neseriozitatea sau cu neprofesionalismul. Astfel fă doar acele promisiuni pe care le poţi respecta în totalitate.

3. Adoptă o strategie de negociere Win – Win. Această strategie înseamnă că atât vânzătorul cât şi cumpărătorul câştigă ceva. Negocierea este avantajoasă ambelor părţi şi dacă ai talent poti să convingi pe cineva de un anumit lucru, fără să-i oferi în realitate nimic. Acest lucru însă, se va întoarce mai devreme sau mai târziu împotriva ta. Există un moment post vânzare în care cumpărătorul reia firul discuţiei şi se gândeşte cât a câştigat cumpărând produsul sau serviciul respectiv. Important de reţinut este faptul că statisticile au dovedit, că un client nemulţumit va spune la peste 15-20 de persoane de nemulţumirea lui, pe când un client mulţumit va spune la maxim 4-5 persoane.

4. Nu te eschiva atunci când nu este cazul. A te eschiva înseamnă să fugi de responsabilitate, a nu recunoaşte când ai greşit sau a încerca să-ţi ascunzi greşeala. Este bine de reţinut că doar scuzele nu ajung, trebuie să cauţi soluţia potrivită si să-ţi ajuţi partenerul de afaceri, chiar şi după finalizarea tranzacţiei.

5. Fii un bun consultant. Prin urmare trebuie să realizezi că de fapt nu vinzi o marfă, ci beneficiile acestuia. Trebuie să devii consultantul lui, să fii cel care îi oferă exact ceea ce el are nevoie.

Important de reţinut : Ţinând cont de cele cinci reguli şi practicând un asemenea stil, vei putea dezvolta relaţii de lungă durată, vei putea câştiga o bună reputaţie şi vei fi apreciat şi căutat. Mult succes!

Tehnici de promovare a vânzărilor

Evoluţia activităţilor promoţionale în cadrul firmei a urmat aceeaşi traiectorie cu evoluţia marketingului. Activitatea de promovare a apărut din nevoia găsirii unui raport optim între eforturi şi rezultate, urmărind un dozaj corespunzător al diferitelor variabile promoţionale, pentru ca această activitate să ofere la cele mai bune rezultate.

Într-o afacere, cele două elemente promoţionale adică publicitatea şi promovarea vânzărilor sunt puternic înlănţuite, aproape inseparabile deoarece publicitatea oferă un motiv de a cumpăra iar promovarea vânzărilor oferă un stimulent de a cumpăra. O caracteristică de bază a promovării vânzărilor o reprezintă complementaritatea cu alte elemente ale mix-ului de marketing impunând astfel coordonarea eforturilor tuturor celor implicaţi.

Contribuţiile principale ale tehnicilor de promovare a vânzărilor în relaţia cu diferiţi clienţi au în vedere:
• comunicarea - tehnicile de promovare a vânzărilor captează atenţia consumatorilor şi furnizează un obicei care îl pot îndruma către produsul respectiv;
• stimularea - tehnicile îmbină anumite concesii; îndemnuri sau contribuţii cu o anumită valoare pentru clienţi;
• invitaţia - majoritatea tehnicilor de promovare a vânzărilor includ o invitaţie distinctă pentru o anumită tranzacţie.

În general se poate spune că fiecare acţiune de promovare prezintă anumite trăsături care le diferenţiază afectând costul promovării şi impactul pe termen lung şi scurt. Elaborarea unui program de promovare a vânzărilor bine pus la punct implică, înainte de toate, luarea unor decizii referitoare la:
• mărimea elementului stimulativ – acestea se stabilesc în funcţie de tipul produsului sau serviciului, dar şi în funcţie de modalitatea de distribuţie a acestora;
• condiţiile de participare – trebuie stabilit dacă participă toţi consumatorii sau numai anumite grupuri ;
• modalităţile de distribuţie a programului în sine - variază în ceea ce priveşte costul şi modul prin care ajung în posesia cumpărătorilor: prin poştă, în unităţi specializate, prin computer; tot mai des este folosită media combinată;
• durata acţiunii promoţionale - dacă este prea scurtă mulţi clienţi nu vor putea profita de ea iar dacă este prea lungă atunci, acţiunea promoţională ar putea fi percepută ca o concesie de preţ pe termen lung ;
• eşalonarea în timp şi frecvenţa acţiunilor de promovare - impune coordonarea activităţilor producţiei, forţele de vânzare şi personalul de distribuţie ;
• mărimea bugetului promoţional ;
• evaluarea - este foarte importantă. Cea mai frecventă modalitate este cea de a compara vânzările înainte, în timpul şi după aceea. Cercetarea de marketing trebuie să identifice şi grupele de consumatori care au răspuns cel mai bine campaniei, şi care este urmarea acesteia.
Promovarea are ca obiectiv informarea consumatorului pentru a-l determina să achiziţioneze produsul.

Ce înseamnă să fii un bun vânzător?

A defini vânzătorul ideal, înseamnă a defini omul ideal adică : inteligent, cultivat, pozitiv, ordonat, perseverent, deschis şi dinamic.

Iată câteva calități :
Un vânzător bun trebuie să aibă o cultură generală solidă, atât pentru a fi o companie agreabilă, cât şi pentru a fi un partener credibil.

- Un bun vânzător este un excelent intervievator şi ascultător. Este foarte greu să vinzi clientului ceea ce nu are nevoie, în schimb este "floare la ureche" să-i dai ceea ce-i trebuie ştiind că în general scoţi bani din buzunar doar când ai o problemă, şi consideri că ai găsit soluţia potrivită. De aceea trebuie să asculți cu atenție și să descoperi care sunt nevoile reale ale clientului tău.

- O cerinţă obligatorie este ca vânzătorul să cunoască foarte bine limba română , asta pentru ca să poată să se exprime uşor, clar. Pe de altă parte trebuie să cunoască foarte bine produsul.

- Altă cerinţă obligatorie pentru un bun vânzător este stăpânirea de sine şi autocontrolul. Cei care au lucrat în vânzări ştiu cât de greu este, uneori, să ai de a face cu oameni rău intenţionaţi, orgolioşi. Trebuie să ştii cine din factorii de decizie din cadrul firmei are nevoie mai mare de produsul pe care intenţionezi să-l vinzi şi cine este persoana care ia decizie pentru semnarea unui contract. Nu trebuie să uităm niciodată că un client care nu a cumpărat de această dată, o poate face mai târziu, aşa că fiecare discuţie, chiar dacă nu este finalizată printr-o vânzare, poate fi considerată o investiţie.

- Aspectul fizic este un subiect asupra căruia trebuie insistat întotdeauna oricât de bine ar fi cunoscut acest lucru. Un vânzător bun arată întotdeauna impecabil, el de fapt întăreşte încrederea clientului în vânzător şi în firma pe care o reprezintă. In multe situatii, acesta poate fi ,,factorul eliminatoriu,, pentru un vânzător.

- Este indicat dacă nu chiar obligatoriu ca vânzătorul să aibă cărţi de vizită de calitate bună, deoarece cărţile de vizită sunt foarte importante într-o întâlnire de afaceri. Câteodată cartea de vizită este singurul lucru care rămâne după o întrevedere. Pentru un vânzător care se respectă nu numai cartea de vizită este importantă ci şi unele lucruri pe care le foloseşte - spre exemplu un pix de calitate, o agendă personalizată care arată impecabil, o servietă îngrijită, mostre dacă este cazul, etc.

- Având în vedere că trăim într-un secol al vitezei, în care toată lumea se grăbeşte şi nimeni nu are timp de pierdut, trebuie să știi cum să trezeşti interesul clientului chiar în primele minute ale discuţiei pentru a nu fi refuzat. Dacă te loveşti de un refuz, asta nu înseamnă că ai pierdut vânzarea, ci înseamnă că trebuie să ai răbdare şi să mai încerci. Perseverenţa nu înseamnă a fi insistent, ci a nu renunţa atunci când mai există încă şanse de câştig.

- Încrederea în sine. Trebuie să fii convins că tu eşti cel mai bun vânzător şi ai cel mai bun produs de pe piaţă. Dacă tu nu ai încredere în tine, nu te poţi aştepta ca ceilalţi, cei cărora încerci să le vinzi ceva, să aibă încredere în tine.

- Energie, dinamism. Dacă vrei să ai succes, trebuie să determini cumpărătorul să vină la tine. Trebuie să fii activ şi neobosit în încercările tale de a-i convinge pe ceilalţi că au nevoie de ceea ce tu vinzi, trebuie să îi asaltezi mereu cu oferte noi, cu informaţii, să cauţi mereu noi pieţe şi noi metode de abordare. A vinde înseamnă a fi dispus să valorifici toate resursele de care dispui legate de produs, informaţii tehnice etc., pentru a convinge cumpărătorul că are nevoie de produsul pe care i-l oferi.

- Un bun vânzător este acela care înţelege exact ceea ce ai nevoie, te ajută să te lămureşti şi apoi îţi oferă soluţia potrivită pentru tine. Un vânzător bun, nu vinde niciodată produsul ci beneficiile acestuia.

Nu uita: Priorităţile unui bun vînzător sunt : clienţii lui, firma pe care o reprezintă şi el însuşi.
Succes!

Lansare Pearl Nail în România

De curând m-am ocupat de organizarea unui eveniment dedicat exclusiv specialiştilor din domeniul manichiurii şi anume lansarea produsului profesional de manichiură Pearl Professional Nail System în România. Acest eveniment s-a desfăşurat în data de 12 iunie 2010, între orele 10-17, în sala Topaz al hotelului Silver din Oradea.
Au oferit demonstraţii trei traineri de specialitate din domeniu în persoana doamnei Nicolett Balogh trainer la Şcoala ,,Elena Shanskaza” Moscova, membru în comisiile de juriu internaţionale, 2x campioană a Cehiei şi de 5x campioană a Slovaciei, Kovacs Zsuzsa trainer tehnician Pearl Professional, câştigătoare a mai multor premii pe partea de decorare unghii şi Majsa Agnes trainer de specialitate, finalistă în cadrul a numeroase concursuri internaţionale.
Acest eveniment s-a dovedit a fi unul de succes deoarece au participat aproximativ 90 de specialiste atât din Oradea cât şi din oraşe precum Bucureşti, Târgu Mureş, Cluj, Satu Mare, Arad ş.a.m.d.